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(2012/1/18 23:06時点) 感想(1件) |
■ 販売とアフターサービス ■
インテリアコーディネーターの業務がコンサルティング・
セールスである以上、販売の実務を知っておく必要がある。
販売事務に欠かせないのが、帳票類の作成と各種文書の作成
であろう。
帳票類とは、主に「帳簿」と「伝票」のことであり、各会社毎
各情報の記録の保存、伝達、整理に工夫をこらせながら、
組織的な業務に取り組んでいる。
そして、関係会社、クライアント、顧客との商取引上の約束事
である「契約書」「注文書」「発注書」などという事務処理も
大切な事はいうまでもない。
１、わが国の小売業・卸売り業および小売業者のタイプ。
今日では、インテリア関連商品はさまざまな小売形態で販売されている。
そこで小売業の業態について概観しておく。
１－１ 小売業の業態
◇百貨店（Department Store)
同一資本のもとに専門品（specialty goods)や買回り品（shopping goods)を
中心とした多種類の商品を扱い、部門別ごとに品揃え、管理、販売する
小売形態をいう。
◇スーパーマーケット（Supermarket)
原則としてセルフサービス方式を採用している総合食料品小売店をいう。
また、一般的には、低コスト・低マージンの経営方針を基底としている
小売形態である。消費者の
生活水準アップなどに呼応して、品揃えも食料品以外の部門を充実させて
きているほか、低価格商品以外の商品も増えてきている。
◇コンビニエンスストア（Convenience Store)
名前の通り、「利便性」をうる業態であり、品揃え、時間、距離の
便利性を追求している店といえる。
品揃えの便利性とは生活の中で急に必要になったとき、
ないと困るものを扱ういう意味である。
◇専門店（Specialty Store)
一般には、限定した商品分野において奥行きの深い豊富な
品揃えをしている小売店をいう。通常、質の高いコンサル
ティング・サービスを行っている。そのほか、商品だけでなく
サービスあるいは店舗に独特の専門性や独自性を持っている小売店も
専門店と呼ばれている。
◇ホームセンター（Home Center)
元来ＤＩＹ（Do it yourself) －住居の修繕や補修を自分でする－
そのために必要な商品を専門販売する小売形態であったが、
現在では住・余暇生活の複合的小売店としての性格を強めている。
２、アフターサービス
商品を販売した後でも、商品の品質保証や苦情（クレーム）が
発生した際の処理は重要な活動である。
それらのアフターサービス（アフターケア）は、顧客の立場にたっての
コンサルティング・セールスならなおのこと、必要不可欠なセールス行為の
一環といえる。
２－１ 商品保証
商品の正常な使用において生じた破損などに対する責任、
品質や性能の欠点に対する責任を明確にするため、その保証をすることをいう。
２－２ クレーム（苦情）処理
クレームに対して適切に対応することによって、かえって販売者の信頼を
高めることがあり、ひいては事後の円滑な販売につながる事例がすくなくない。
むしろコンサルティング・セールスでは、そうした事後処理にこそ真価が問われる。
インテリア・ビジネスでクレームが皆無ということは残念ながらありえないと
考えておいたほうがよい。
①クレームの種類
◇商品の品質（構造上・機能上）の欠陥や、材質素材の
不良やキズ、加工技術面でのミスからくるもの
◇品質、数量、手配、連絡などの行き違いや、もつれによる
手続きミスや、帳票作成上のミスからくるもの
◇商品内容やメンテナンスについての説明不足や誤解によって、
選択ミスや取り扱いミスが生じてクレームとなるもの
◇接客時の応対で失礼があったり、納品時の配送担当者や
工事担当者・職人の態度が悪かったり、不快な行為があったことからくるもの
◇その他
②クレームの対処
クレーム対策の第一歩は、予防つまりクレームを発生させないように
することである。
あいにく発生したら「迅速（スピーディ）に対応」する。
まず、早急に顧客にあって事実を確かめる。
電話や伝言では誠意を感じさせず、かえって事の処理・
解決を困難にするので禁物である。
その場で答えを出すのが理想だが、上司や業者との打ち合わせが
必要で即断即決が無理な場合でも、なるべく早く解決策を提示する。
なお、クレーム処理後は早めに報告書を作成する。
報告書には発生の原因とその対処の内容を明記し、クレーム再発防止の糧とする。
[参考ＨＰ]
インテリアだけではなく、こういった資格もあります。
日本販売士協会 ＞＞
■ インテリアコーディネ－ター ３ 課題 ■
今年では多くの小売店がチェーン形態をとっています。
チェーンストア（Chain Store)と言われ、具体的には次の３種類に分けられます。
それぞれ、どういう形態のお店なのか調べてみましょう。
〇レギュラーチェーン(Regular Chain)
〇ボランタリーチェーン（Voluntary Chain)
〇フランチャイズチェーン(Franchise Chain)
◇◇
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